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        所志國揭密電子商務和網絡營銷——如何制定服務策略

        營銷的過程,就是人與人之間需求與需要的交換過程。人的心理波動和信任程度是決定營銷成功與否的關鍵,決定著產品能否被市場所接受。大量的忠誠消費者是企業經營壯大的市場助力,也是企業的經濟支撐和利潤來源。傳統市場中需要通過促銷、回訪、贈品、服務、溝通來增加新顧客、維護老顧客。使越來越多的顧客都形成消費忠誠度,保證品牌的擴張成功。

        網絡營銷的過程雖然通過虛擬的網絡環境交易,但并不是人與電腦的溝通。只是人與人通過虛擬平臺,在交換需求。與傳統市場經營一樣,電子商務平臺上顧客的心里波動和信任程度仍然是關鍵要素。

         

         
         

         

        1、熱情決定成敗

        倘若企業在以往的經營歷程中,一直注重著消費者的感受和體驗,不斷加強服務質量和深度。那么在開展網絡營銷時就會發現,其實提高網民的消費滿意度并不是那么困難。和線下的顧客一樣,通過積極及時的回應、友好親和的界面、簡潔容易的操作、低價實惠的價格就是保證網民活躍,刺激消費者購買的誘因。一但失去了服務的耐心和熱情,很快就會失去網民的支持。

        在淘寶上有一家賣果凍粉的小店,由于綜合價格低于其他大店,而且店主又相當熱情的介紹各種果凍粉的制作方法。所以在一段時間里,很多人不僅購買她店中的果凍粉,還積極向身邊的親友同事推薦。很快,這個小店就靠果凍粉而出了名也賺到了錢。

        半年之后,一些用戶再也不去這個店中買果凍粉了。因為他們發現,店中的產品沒有變,價格沒有變,但是店主的態度已經完全變了。她已經再也沒有心情向用戶解答果凍粉的使用方法,更沒時間回答每種果凍粉的口味,甚至連快遞的時間都不能保障了。這是因為購買她店中果凍粉的用戶已經大大增加了,所謂店大欺客的劣根性一覽無遺。

        而這時,另外一家小店中的果凍粉則比她家便宜5角錢,而且店主熱情而真誠。于是,很多對自制果凍感興趣的用戶又涌入了這個店中。未來這個店鋪是否會重蹈前人的覆轍不得而知,網絡營銷必須永遠將消費者感受放在第一位,則是永衡不變的真理。

        在我國不論在線上還是線下,各種維權的麻煩和困難,使消費者相對還是屬于弱勢群體,盡管付出了金錢卻經常得不到相應的尊重。在虛擬網絡購物空間中,消費者無法觸摸和感知到實物的質量,只能靠圖片和主觀意識決定購物的意向,熱情服務就更加尤為重要。能使消費者產生親切感和安全感,成為交易成功的催化劑。淘寶上廣泛使用的“親”這一稱呼,就是網絡服務升級的最直接體現。

         

         

        2、態度決定未來

        線上和線下的消費者,盡管購買特征、消費習性都會截然不同,但他們對品質和服務的需求,卻是大同小異。企業在開展電子商務時,需要把消費者購物滿意度、購物通暢度、產品質量滿意度等方面,作為維護消費者和促進銷售的重點工作開展。

        只是片面追求銷售而秉棄真誠服務的態度,企業將因貪圖小利而丟失大義。在未來發展中,不僅會受到經濟損失,其口碑度也將越來越差。

        馮先生在一個禮品網站上購買了一盒茶葉,收獲地址寫的是在黑龍江的老家,想將茶葉作為父親的生日禮物。結果等了整整二周,茶葉也沒到。網站的客服說,產品早就發出去了,并提供了快遞單號。馮先生只有向快遞公司查明情況,快遞公司的客服很熱情,告之茶葉確實已經由發出,告知還在途中。

        馮先生想到只要沒丟就可以,慢也認了。雖然沒趕上生日當天送到,但起碼父親還是能喝到茶葉的。結果又過了半個月,馮先生已經將此事忘記了,還是他的父親提醒說茶葉仍然沒到。于是馮先生又撥通了網站的客服電話,客服表示此事要由快遞公司來負責,而快遞公司則表示產品已經遞出,沒收到可能是路途太遠,需要再等等。

        面對網站和快遞的互相推諉,馮先生也是異常氣憤。但又無可奈何,這件事報給媒體,媒體嫌事情太小。想報給政府機關,又實在不知道哪個部門會管,只好不了了之。此后,馮先生不論寫博客、論壇、微博還是與親友聊天,都不忘告訴提及網站和快遞的不負責,成為了網站忠誠的“批判粉絲”。

        服務態度差,其負面輻射效應產生的直接損失并不大,但在其他消費者搜索網站和快遞公司信息時,這些負面信息必將影響著消費者的購買判斷。間接損失是完全無法預估,而又難以控制的,對于企業來講這些完全是沒有必要的損失。只要在服務細節中,稍加規范就可以避免一場重大的公關隱患,為企業發展多爭取一分機會。

         

         

        (文章內容均引自:所志國老師撰寫的2014年出版的《網絡營銷一本通》。所志國創造出極具市場殺傷力的——“刺痛營銷”法則。在2001年就用30分鐘完成一篇軟文,當天為企業創造80萬銷售額,3年實現8億元營銷奇跡。17年使用“刺痛營銷”,為多個企業打造了以小博大的互聯網成功案例。

        為京東、騰訊、健力寶、海爾、美菱、拉手、中糧等上百個知名品牌和媒體,撰寫過上千篇軟文和行業評論,被譽為——“互聯網軟文圣手”。也是首個在清華、北大等各營銷總裁班,公開講授軟文營銷的老師,業內公認的“新媒體營銷教父”。

        請關注2018年新媒體軟文營銷巨著——《軟文營銷實戰秘籍》。

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